Aktuelles und News

Eine weitere Woche vergeht. Jetzt ist Sonja ziemlich geladen und ruft ein drittes Mal an. Frau Fröhlich nimmt den Anruf entgegen, und Sonja Meier lässt ihre Unzufriedenheit an ihr aus. Wo denn der Akku bleibe, den sie vor Wochen bestellt habe? Frau Fröhlich antwortet unberührt: "Wir haben den Akku schon lange bestellt. Er liegt bei mir auf dem Tisch und ist zum Abholen bereit." Sonja ist jetzt erst recht entnervt: „Na toll, dass Ihr mir das mitgeteilt habt. Ich hab ja eine Glaskugel und sehe auf ihren Tisch."

Kundenorientierte Unternehmen delegieren den Kundenkontakt nicht an einen Telefonbeantworter. In unserer Geschichte wurde der Akku zwar bestellt. Es fühlte sich in der ganzen Firma aber niemand verantwortlich dafür, die Kundin zu informieren, dass der Artikel abholbereit sei. Ein weiterer Aspekt ist die entgangene Chance für ein Zusatzgeschäft: Die Kundin hätte offenbar die Installation des Akkus vor Ort erwartet – für ihre Bedürfnisse und Wünsche hatten aber weder der Beantworter noch Frau Fröhlich ein offenes Ohr.

Jacqueline Steffen, Inhaberin steffen coaching, marketing & management

- Ich weiss es nicht, ich bin neu hier.
- Das weiss ich noch nicht!
- Ich kann auch nichts dafür!
- Hätten Sie die Bedienungsanleitung gelesen, hätten wir uns das Gespräch sparen können.
- Herr Schneider ist gerade ausgetreten.
- Er nimmt mir nicht ab.
- Sie sind bei mir falsch gelandet.
- Frau Meier ist nicht da, sie ist wegen einer Blinddarm-OP im Spital.
- Da wissen sie mehr als ich.
- Das kann nicht sein.
- Sind Sie noch da?
- Unser Geschäft ist geschlossen.
- Da müssen Sie morgen wieder anrufen.
- Das muss ich abklären.
- Da habe ich keine Ahnung!
- Leider ist Frau Sowieso heute nicht da.

Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihre Kunden kompetent und freundlich beraten werden, rufen Sie uns an.

Jacqueline Steffen, Inhaberin steffen coaching, marketing & management

Ich lade Kurt F. zu einem Konflikt-Coaching ein. Nun erkläre ich ihm, dass Menschen mit ganz bestimmten Mustern prädestiniert sind, Mobbing-Opfer zu werden. Wir arbeiten an seiner Persönlichkeitsentwicklung, nehmen seine Überzeugungen unter die Lupe und erreichen so Schritt für Schritt, dass er sich sicherer und selbstbewusster fühlt, wenn es um Konflikte im Allgemeinen und um Mobbing im Besonderen geht.

Kurt F. hat seine Arbeitsstelle gewechselt und eine Stelle gefunden, an der er regelrecht aufgeblüht ist.

Ida Stalder, Partnerin steffen coaching, marketing & management

Vorher hatten schon alle involvierten Personen wie der Abteilungsleiter, die Personalabteilung und sogar der Unternehmensleiter mit dem Team erfolglos nach Lösungen gesucht.

Bevor ich einen Team-Entwicklungsworkshop starte, will ich die betroffenen Personen kennen lernen und mit jedem Einzelnen ein Gespräch führen. Dies tat ich auch hier. Die Stimmung im Team war sehr vergiftet. Schuldzuweisungen, Rechtfertigungen, Abschieben von Verantwortung, Sabotage, Fremdenhass, Gesichtsverlust – das sind nur einige der Vorwürfe, die im Gespräch an die Oberfläche kamen. 

Ich stellte weiter fest, dass zwei Vorgesetzte – der Teamleiter und der Abteilungsleiter – ihre Führungsaufgaben nicht oder nur zum Teil wahrnahmen. So kam es zum Beispiel vor, dass der Teamleiter einem Mitarbeiter nicht erlaubte, an einem bestimmten Tag frei zu nehmen. Der unzufriedene Mitarbeiter ging darauf direkt zum Abteilungsleiter. Dieser klärte nicht, wie der Teamleiter sich dazu stellte, und gewährte ihm den freien Tag. Dies ist nur ein Beispiel von vielen, die zu Diskussionen und unausgesprochenen Konflikten führten.

Mein Vorschlag ging deshalb in eine andere Richtung. Ich wollte zuerst mit den beiden Führungspersonen im Einzel-Coaching-Verfahren arbeiten mit dem Ziel, sie in ihrer Führungs- und Kommunikationskompetenz zu stärken. Das zwischenmenschliche Verhältnis zwischen Abteilungsleiter und Teamleiter sollte ebenfalls verbessert werden. Der Teamleiter musste befähigt werden, die Konflikte in seinem Team direkt anzusprechen und zu lösen.

Seit ich mit beiden Führungspersonen je vier Einzel-Coaching-Gespräche geführt habe, hat sich die Situation deutlich zum Positiven verändert. Inzwischen wurde das Team um drei Personen erweitert und wir haben beschlossen, in einem Team-Entwicklungsworkshop gemeinsame Spielregeln für eine gute Zusammenarbeit zu definieren, damit ähnliche Probleme nicht mehr entstehen.

Jacqueline Steffen, Inhaberin steffen coaching, marketing & management

Folgendes sei passiert: „Frau Ganz explodierte, als sie erfuhr, dass ihr Frau Schön eine wichtige Information über einen Grosskunden nicht weitergegeben hatte. Dafür „verzichtete" Frau Ganz nun ihrerseits darauf, zu grüssen. Und sie schickte wichtige Mails nicht mehr wie vorher in Kopie an Frau Schön, was diese wiederum masslos ärgerte. Weil sie ihrerseits nun wichtige Informationen nicht hatte, bekam sie das Gefühl, vor dem Kunden dumm dazustehen. Im Gegenzug fragte Frau Schön bei der Materialbestellung Frau Ganz und das Team nicht mehr nach ihren Wünschen, sondern bestellte einfach ohne Absprache."

Ich erkläre Yvonne, dass ein harmlos scheinender Zwischenfall zu einem grossen Konflikt ausartet, wenn nicht rechtzeitig Gegensteuer gegeben wird. Denn sobald sich eine Person schlecht behandelt fühlt, also in ihrem Selbstwertgefühl verletzt oder in den Bedürfnissen, Wünschen, Erwartungen nicht ernst genommen fühlt, dreht sich die Konfliktspirale. Wir vereinbaren eine Konfliktmoderation. Es finden mehrere Workshops mit allen Beteiligten statt. So kann verhindert werden, dass der Konflikt weiter eskaliert. Er kann zwar nicht vollständig ausgeräumt, aber doch so weit geklärt werden, dass die Beteiligten wieder auf einer sachlichen Ebene zusammenarbeiten können.

Yvonne hat daraus die Lehre gezogen, Konflikt sofort anzusprechen und nicht wegzuschauen, wenn „dicke Luft" herrscht.

Ida Stalder, Partnerin von steffen coaching, marketing & management

Ich bitte ihn, mir einen typischen Arbeitstag zu schildern. So fängt er an zu erzählen. „Geht ein Fenster in die Brüche, rufen Kunden an. Sie wollen, dass ich sofort vorbeikomme, das Fenster ausmesse, eine Offerte mache, anschliessend das Fenster wieder herstelle usw.
Wenn also fünf Kunden pro Tag anrufen, steigen Sie fünfmal ins Auto und schreiben fünf Offerten. So ist das." Er erzählt weiter. „Bruno Fritz ist mein Produktionschef. Wenn er eine Frage hat, kommt er damit in mein Büro. Wie oft das pro Tag vorkommen kann? So sieben bis zehn Unterbrechungen sind das schon", sagt er. Er erzählt noch weiter aus seinem Alltag.

Ich bitte ihn, bis zum nächsten Treffen nur zwei Dinge zu ändern: Nur noch am Dienstag und Donnerstag zu seinen Kunden zu fahren, um Fenster auszumessen, und seinen Produktionschef zu bitten, nur einmal pro Tag mit seinen Fragen zu ihm zu kommen – dafür vorbereitet.

Wieder reagiert er empört und sagt, das sei unmöglich. Zwar sucht er Rat und hat sich an ein Training angemeldet; ändern möchte er aber offenbar nichts. Ich sage ihm darauf: „Ob Sie glauben, dass Ihnen das gelingt, oder ob Sie glauben, dass Ihnen das nicht gelingt – Sie haben auf jeden Fall recht. Die Verantwortung liegt bei ihnen: Probieren Sie es doch einfach aus."

Sechs Wochen später treffen wir uns zum zweiten Trainingstag. Ich frage alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer, was sie umgesetzt haben, mit welchem Erfolg und mit welcher Zeitersparnis. Was denken Sie, wie viel Zeit unser Kleinunternehmer gewonnen hat? Mit nur zwei Optimierungen konnte Peter Felder pro Woche acht bis zehn Stunden einsparen. Seine Wochenenden sind wieder frei, er kann sich Zeit für sich und seine Familie nehmen und freut sich über die Lebensqualität, die er zurückgewonnen hat.

Jacqueline Steffen, Inhaberin steffen coaching, marketing & management